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　　3月20日，北京阳光消费大数据研究院联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网发布了《餐饮行业消费维权舆情分析报告（2023）》（以下简称《报告》）。《报告》聚焦餐饮行业的各类消费问题，通过采集2023年有关餐饮行业的消费维权舆情数据，分别对餐饮行业整体消费维权舆情及一些餐饮连锁品牌消费舆情数据进行汇总分析，并对餐饮行业规范和发展提出相关对策与建议，以促进餐饮行业进一步健康发展。

　　舆情数据显示，在2023年餐饮舆情中，食品安全问题占比高居第一位，达到80.99%；宣传问题占12.68%；价格问题占5.29%；服务问题占1.05%。在食品安全问题中，反映比较突出的有卫生问题、食品质量问题、经营管理问题，占比均超过10%，其他问题占比也均小于5%。

　　研究表明，在涉及中式正餐、火锅、小吃快餐、饮品、烧烤、西餐、亚洲料理和烘焙甜品等维权舆情数据中，涉及饮品的维权舆情最多，占比高达28.08%；其次是亚洲料理和小吃快餐，占比分别为25.58%和25.53%；火锅排第四，占比16.27%；此外，中式正餐、烘焙甜品、西餐和烧烤的维权舆情占比分别为2.92%、1.36%、0.16%和0.10%。总体来看，饮品、亚洲料理、小吃快餐、火锅4个餐饮品类的维权舆情占比相对较高，合计超过九成，表明这些品类是餐饮消费维权舆情的主要方面。

　　具体到餐饮行业各大品类，汇总消费维权舆情问题数量，其中食品安全问题在饮品、亚洲料理、小吃快餐、火锅和西餐等五大餐饮品类中占比最高，分别为84.62%、99.35%、92.95%、80.11%和71.70%；价格问题在中式正餐中占比最高，为93.33%；此外，宣传问题在烘焙甜品和烧烤中占比最高，为53.18%和81.25%。

　　《报告》指出，餐饮消费作为“衣食住行”四大类必需品之一，不仅关系到整个行业的健康发展，更关系到人们的日常生活乃至人身安全，所以食品安全在用餐体验中显得更为重要。通过汇总分析2023年餐饮舆情数据发现，食品安全问题在整体餐饮行业和主要餐饮连锁品牌中均占比最高。在整体餐饮行业中，卫生问题和食品质量问题是人们关注的重点。在主要餐饮品牌连锁店，人们则更关注食品质量问题和经营管理问题。《报告》认为，这可能与经营管理方式、企业规模等方面有关。

　　餐饮行业蓬勃发展，餐饮连锁品牌也在快速扩张，但是有关餐饮消费以及食品安全的问题却依然存在。《报告》分析称，这些问题不仅损害了消费者的合法权益，而且影响了餐饮行业的健康发展，应该引起相关部门及消费者重视。

　　《报告》对餐饮品牌企业提出四点建议：一是餐饮企业要把食品安全问题放在第一位。食品安全关系到消费者的人身安全，餐饮企业务必高度重视食品安全问题，确保生产加工的食品符合食品安全法等相关法律法规的要求。餐饮企业应贯彻落实食品安全主体责任，有效保障食品安全。二是要杜绝虚假宣传问题。餐饮企业在做营销时，要杜绝虚假宣传、误导性广告、口碑营销不实、过度宣传等问题。餐饮企业应该诚实、真实地反映产品和服务的特点、质量，避免夸大或虚构。提供真诚、可靠的服务，以赢得顾客的信赖和支持。三是要提高服务质量。市场竞争要注重产品质量与服务的共同发展，只有在加强自身品牌建设，不断加强员工培训、关注客户反馈、提高服务质量，才能不断在消费者中赢得口碑，在市场竞争中占据优势。四是要深入贯彻企业食品安全文化，提高从业人员食品安全意识。

　　《报告》向监管部门提出建议：一方面，相关部门要进一步加大监管和处罚力度。市场监管部门应掌握新形势下连锁餐饮企业经营活动的基本规律、经营特点等，使用具体有效的监管措施，保障餐饮企业健康发展；另一方面，相关部门要进一步健全餐饮行业的监管体系。加强连锁餐饮企业档案管理，不断完善企业档案体系，切实加强对连锁经营企业的动态监管。针对不同类型不同规模和管理模式的餐饮企业，做到有问题侧重的监管。市场监管部门应根据国家餐饮安全示范城市的标准，不断推进示范企业的基本建设工作。认真指导，大力宣传，推动经营状况好、有发展前景的连锁餐饮企业成为餐饮行业的领头羊。同时加大培训力度，加强对连锁机构食品安全辅导机制的监管，针对连锁餐饮企业的工作人员、食品安全员和服务从业人员等，制定不同的辅导需求。定期开设针对食品安全法和一些典型案例的讲解课程，以提升连锁餐饮企业工作人员的整体食品安全管理水平。市场监管部门应对连锁餐饮企业易发生的食品安全问题进行指导，建立健全食品安全管理机制，以避免发生食品安全事件，提升社会对餐饮企业的食品安全信心。

　　《报告》对消费者也提出了相关建议：一是选择品牌信誉良好的餐饮品牌。在选择就餐地点时，建议优先考虑经营历史长、口碑良好的餐饮企业。可以通过查阅网络评价、消费者评级等方式了解餐厅的信誉和经营状况。另外，可以关注餐厅的卫生评分和食品安全认证等信息，以确保所选餐厅的食品安全措施得到了认可。二是注意食品安全和卫生状况。在就餐时，应该留意餐厅的卫生情况，包括厨房的整洁度、食材的新鲜程度、食品的加工过程等。可以观察是否有专人负责食品处理、食材保鲜措施是否到位、餐具和环境是否清洁卫生等方面。如发现任何不卫生的迹象或有疑问的情况，应及时向餐厅管理人员反馈，并可以报告相关监管部门。三是要了解学习食品安全相关知识。例如阅读权威媒体的报道、参加食品安全培训课程等。了解食品安全的基本常识、食品安全事件的应对措施以及个人保护健康的方法，有助于提高消费者在就餐过程中的警觉性和自我保护意识，从而降低食品安全风险对健康的影响。